Alors que la digitalisation s’accélère dans tous les secteurs, les attentes des clients vis-à-vis des établissements bancaires et financiers sont toujours plus importantes. Réaliser les opérations courantes à distance est désormais loin d’être suffisant : le crédit à la consommation doit aussi suivre la tendance de la dématérialisation.
Dans un contexte de crise sans précédent, 43% des Français estiment avoir perdu du pouvoir d’achat et 1 ménage sur 2 envisage la souscription d’un crédit dans les 12 prochains mois, selon la Fédération française bancaire. Travaux, véhicule, études des enfants, trésorerie, budget vacances : les prêts à la consommation répondent le plus souvent à des besoins urgents. Le parcours doit alors s’adapter à cette réalité et apporter, du côté consommateur, une réponse rapide et une expérience optimale, et du côté des acteurs de crédit, une fiabilité et une sécurité tout au long de la procédure.
Les grandes lignes de la règlementation du crédit consommation
Le crédit à la consommation est officiellement défini, dans le Chapitre II du Code de la consommation, comme une opération qui vise à financer des biens, qui ne sont pas immobiliers. Il peut prendre plusieurs formes : crédit affecté, crédit renouvelable ou revolving, LOA, crédit gratuit, prêt personnel, microcrédit personnel ou encore prêt garanti par l’État pour les étudiants. Entre tous ces financements, un fil rouge : le montant, qui est compris entre 200 et 75 000 €, et la durée de remboursement, qui est forcément supérieure à 3 mois.
Pour toute souscription d’un crédit à la consommation, l’institution financière est soumise à des obligations spécifiques. En effet, pour assurer la protection des consommateurs, la législation n’a eu de cesse d’évoluer ces dernières décennies. Depuis la loi Scrivener à l’aube des années 80, qui fixe les mentions obligatoires à inscrire sur les offres préalables de crédit, jusqu’aux lois Lagarde et Chatel, les règles du jeu se densifient au fil du temps. Autant de mesures que les institutions financières doivent prendre en compte et qui impactent le process de souscription, le rendant plus lent et plus complexe.
Les enjeux des acteurs financiers face aux crédits à la consommation
Avant la signature d’un crédit à la consommation, le parcours client est jalonné de nombreuses étapes. La finalité est d’informer et de prévenir l’emprunteur, d’une part, mais aussi de sécuriser l’opération et de lutter contre la fraude, d’autre part.
La procédure de souscription à un crédit conso
L’établissement bancaire doit procéder à une inspection rigoureuse de l’identité de l’emprunteur mais aussi de sa solvabilité. Cela implique en interne des analyses longues et une très forte mobilisation des équipes pour vérifier la pièce d’identité, le RIB, les bulletins de salaire, les avis d’imposition ou encore le justificatif de domicile. Un autre passage obligé : la consultation des fichiers de la Banque de France, pour s’assurer que le souscripteur ne soit pas inscrit pour des incidents de paiement.
Les nouveaux défis à relever
Face au parcours fastidieux vers le crédit à la consommation, les institutions financières doivent voir bien au-delà du prisme règlementaire. Elles se retrouvent face à un enjeu commercial de taille : les clients n’hésitent plus à comparer les offres en ligne et à signer avec l’établissement qui leur proposera une expérience simple, fluide et rapide. Devant l’urgence de l’obtention d’un crédit, les emprunteurs se laissent séduire par les prêteurs les plus réactifs.
Améliorer le parcours, ce n’est pas simplement augmenter la satisfaction du client, c’est aussi booster la conversion et donc le chiffre d’affaires. Avec un encours de crédit à la consommation de 188,1 milliards d’euros en décembre 2020 en France, ce type de prêt est une véritable manne financière pour les établissements de crédit, à condition qu’ils soient capables de s’adapter aux nouveaux enjeux de l’ère numérique.
Vers l’optimisation du parcours client : une opération à forte valeur ajoutée
Pour que la souscription d’un crédit à la consommation ne rime plus avec parcours du combattant en interne, l’automatisation est la clé. Elle permet de pallier les différentes difficultés rencontrées par l’institution financière, dont le temps d’étude et d’octroi du crédit fait partie intégrante. VIALINK intervient dans les processus les plus critiques et met à profit la puissance de l’IA et du Machine Learning.
Pleins phares sur une souscription repensée par VIALINK
La solution VIALINK se base sur deux grands piliers pour simplifier les process de souscription de crédit : l’analyse automatisée du dossier (VIALINK KYC) et la signature électronique du contrat (VIALINK SIGN).
L’onboarding se fait en 4 temps :
- La dématérialisation du dépôt des documents, et la vérification de la complétude du dossier
- La vérification automatique et en temps réel des pièces d’identité,
- L’automatisation et le contrôle de la conformité et de l’authenticité de toutes les pièces des dossiers,
- L’analyse des revenus et de la capacité de financement du souscripteur.
Le back-office reçoit ainsi une réponse en seulement quelques secondes, quand l’analyse manuelle d’un tel dossier peut prendre plusieurs heures. Une fois que la complétude et la conformité du dossier sont assurées, le contrat peut être signé en ligne, via notre solution de signature électronique sécurisée , conforme aux normes du règlement eIDAS.
Tour d’horizon des atouts de la digitalisation du parcours
L’automatisation change la donne aussi bien en front-office qu’en back-office. Entièrement repensé, le parcours est plus fluide et répond aux exigences des clients qui ont besoin d’obtenir leurs fonds dans les meilleurs délais. C’est aussi le gage d’une véritable excellence opérationnelle : les tâches les plus longues et les moins valorisantes pour les collaborateurs sont supprimées.
Le recours à l’intelligence artificielle est également un allié de taille pour minimiser les risques de fraude, là où l’œil humain a ses limites. En fournissant une réponse plus rapide au client, l’institution financière met aussi toutes les chances de son côté pour conclure l’affaire. À la clé, un vrai gain financier !
Les bénéfices à retenir :
- Un avantage commercial par rapport à la concurrence,
- Une plus grande sécurité dans les processus de vérification,
- Un gain de temps opérationnel,
- Une expérience client optimisée.
Pour protéger le consommateur, les banques et organismes de crédits ont des obligations strictes à respecter, qui freinent souvent le processus de souscription. Et pourtant, le crédit à la consommation est un produit particulièrement intéressant pour les organismes bancaires et financiers, d’où la concurrence féroce. En optimisant le parcours client, les prêteurs pourront ainsi offrir aux clients l’expérience utilisateur qu’ils attendent, mais aussi avoir une longueur d’avance en termes d’attractivité commerciale. Le tout, en satisfaisant aussi le régulateur.
