Quels enjeux et quelles opportunités dans le cadre d’une transformation digitale déjà enclenchée?
Le digital est une révolution qui touche tout les secteurs d’activité et le monde de l’assurance ne fait bien évidemment pas exception. En effet, selon l’étude Accenture Technology Vision 2016, 9 professionnels de l’assurance sur 10 estiment que la transformation digitale de leur organisation va s’accélérer dans les trois années à venir .
Nous savons déjà que le digital peut améliorer l’expérience client en optimisant les différentes étapes entre la prise de contact avec le client et la souscription. Beaucoup de changements de comportements se font déjà ressentir entre les marques et leurs clients depuis l’arrivée des nouvelles technologies digitales.
Ces technologies doivent être perçues par les assureurs comme des opportunités et non pas des menaces.
En effet, même si ces technologies nécessitent un temps d’adaptation avant d’être maîtrisées et mises en application, elles représentent un potentiel d’optimisation des tâches non négligeables pour les assurances. Cependant les compagnies d’assurances déjà établies ne doivent pas prendre d’avantage de retard vis à vis de ce mouvement digital au risque de se voir rattraper par les Assurtechs/Insurtechs ( c’est à dire, l’ensemble des startups qui s’appuient sur de nouvelles technologies et/ou de nouveaux usages pour faire évoluer le business model de l’assurance).
Pour éviter cela, de nombreuses opportunités sont à disposition des assurances : Optimisation des ventes, des taches, de temps, diversification des produits et services…
QUELQUES PISTES POUR MAÎTRISER LES DIFFÉRENTS OUTILS DIGITAUX A VOTRE DISPOSITION :
- Réduire le temps consacré aux “petites” taches. L’authentification des pièces officielles ou la vérification de conformité d’un contrat dans le cadre d’une contractualisation en ligne sont des exemples de petites tâches qui peuvent être réglées avec l’application de process digitaux. Ainsi vos équipes Back-Office s’offrent la possibilité d’économiser du temps pour en consacrer d’avantage à des actions à plus forte valeur ajoutée.
- Repenser l’organisation du travail de manière digitale. Les solutions de mobilité apportées par le digital peuvent apporter une plus grande autonomie pour les salariés. Par exemple, la croissance du télétravail au sein des entreprises peut être une solution intéressante pour l’avenir des assurances. Cependant cette possibilité exige aussi que l’on travaille de plus en plus en collaboration avec d’autres métiers et en mode projet. Ainsi chefs de produits, actuaires et marketers peuvent travailler main dans la main pour créer des produits et services en s’appuyant de plus en plus sur les analyses comportementales des clients (Big Data). En effet, 82% des assureurs interrogés déclarent qu’ils investiront dans des solutions qui intègrent systématiquement une composante d’intelligence artificielle dans les 5 années à venir. Par ailleurs, les innovations technologiques induisent une exigence d’immédiateté et de personnalisation dans les relations avec les clients pour mieux les fidéliser. Pour arriver à ce type de résultat, il faut repenser les métiers et l’organisation du travail.
- Optimiser les ressources. La répartition géographique des agences d’assurances répond à un besoin de proximité physique entre l’assureur et l’assuré. Le numérique permet désormais de s’affranchir de la distance géographique (vidéoconférences, skype, …). Par exemple la société Number 26 propose à ses clients de signer un document via l’application Facetime. L’objectif pour les assureurs est de mettre en place un mix optimal entre agences physiques et services digitaux.
- Diversifier ses produits et ses solutions. Le Big Data est la porte ouverte sur de nouveaux produits et services pour vos clients. Grâce à une exploitation intelligente des données clients , les assureurs peuvent s’adapter à la situation de chaque clients en leur proposant des produits et des solutions spécifiquement dédiées à leur besoins. Par exemple cela pourrait permettre aux assureurs d’offrir de la prévention, des conseils ou un accompagnement vraiment personnalisés. Le cas d’école du français Meteo Protect est intéressant puisque en ayant recours à des techniques Big Data, il offre aux entreprises et aux institutions, des produits de couverture financière qui proposent des indemnités quand la météo impacte leur chiffre d’affaires. Ainsi, les assurances auraient ainsi une autre mission : celle d’aider les gens à se maintenir en bonne santé. Appliqué au domaine de l’assurance, cela soulève tout de même un paradoxe, car l’offre d’assurance est construite sur le principe de mutualisation des risques. Il faut donc trouver le bon niveau entre personnalisation et mutualisation.
- Explorer de nouveaux horizons. La démocratisation des objets connectés va permettre d’aller dans le sens de la personnalisation de l’offre. Voitures connectées, domotique ou e-santé sont autant de nouvelles technologies qui permettent de recueillir des informations sur le mode de vie. Par exemple le groupe AXA Assurances a lancé en octobre 2015 une offre “maison connectée” réservé aux clients bénéficiant d’un système de domotique. De la même manière, la BNP a crée une nouvelle offre proposant la télésurveillance des maisons pour assurer une meilleure sécurité à ses souscrits. En prenant garde de ne pas s’immiscer dans la vie privée de l’assuré, cela permet par exemple de proposer un ‘socle’ d’offres d’assurance, dont une part variable de la franchise pourrait dépendre d’éléments qualitatifs et quantitatifs (kilomètres parcourus, qualité de la conduite, consommation d’énergie, nombre de pas par jour, …)
Peu importe les pistes que vous choisissez d’adopter, la digitalisation sera une étape globale nécessaire à franchir pour permettre aux assurances de se renouveler et d’innover. Néanmoins, pas question de devenir un « big brother », l’assurance doit jouer la transparence pour protéger la confiance des assurés.
