Digitalisation du secteur de l’assurance : une nécessité 

Le secteur de l’assurance n’échappe pas à la digitalisation. Digitalisation accrue ces dernières années suite au COVID et l’émergence de nouveaux acteurs innovants. 

Pour rester compétitifs et attrayants, les acteurs de l’assurance doivent suivre le mouvement et optimiser leurs processus tant internes qu’externes tout en respectant la réglementation et en minimisant les risques cyber.

Pourquoi digitaliser les processus assurantiels ? 

Avec la digitalisation massive des usages et des sociétés, les citoyens ont de nouvelles exigences. Ces exigences sont devenues des pré-requis, lors des entrées en relation, auxquels doivent répondre les acteurs historiques. Nous pouvons notamment citer l’omnicanalité qui doit être fluide, l’assistance qui doit être rapide ou encore un véritable accompagnement client.

En outre, de nouveaux acteurs comme les “assurtechs” émergent et proposent une expérience 100% digitale, fluide, rapide et intuitive. Ces acteurs sont des concurrents de taille pour les acteurs historiques car ils répondent aux attentes des citoyens et leur permettent d’effectuer ou de suivre des démarches en seulement quelques clics. 

Enfin, les nouvelles technologies apportent de nombreux bénéfices notamment en matière d’expérience clients, de performance opérationnelle ou encore de recueil et d’analyse des données (donc de conformité). Pour être le plus performant et compétitifs possibles, ces acteurs doivent intégrer ces nouvelles technologies notamment d’intelligence artificielle pour gagner en productivité, en optimisation  mais aussi en sécurité. 

Ces 3 axes sont les principaux enjeux auxquels doivent répondre les assureurs pour rester compétitifs et adaptés aux attentes des clients et potentiels clients. *

Recueil ainsi que gestion de la donnée, respect de la réglementation et garantie de sécurité : les enjeux de l’assurance

Digitaliser les usages, process et outils impliquent également de nouveaux risques et enjeux qui doivent être anticipés pour garantir la performance et l’efficacité de la digitalisation. 

En effet, digitaliser un parcours d’entrée en relation implique par exemple un flux plus important de données à recueillir mais également à analyser. Cela étant impulsé par des flux de demandes plus importants liés à l’accessibilité (voir à l’attractivité) de l’assureur.
Pour cela, il faut prendre en compte d’une part les risques liés à l’expérience client mais également au respect de la réglementation.

En effet, cette étape clé de recueil et d’analyse des données (également appelé KYC – Know Your Customer) nécessite de : 

1. Proposer une expérience optimale et sans couture aux clients. Ces derniers souhaitant disposer d’autonomie, avoir une expérience fluide et intuitive tout en étant rassuré sur la sécurité du dispositif. De plus, cela diminue le taux d’attrition et favorise la rétention des clients !

2. Lutter contre les risques de fraudes à l’identité et documentaire. La digitalisation a impulsé une digitalisation de la fraude. Les fraudeurs redoublent d’inventivité pour usurper des identités ou encore voler des données aux clients et aux entreprises.

3.  Respecter la réglementation. Les secteurs de la banque et de l’assurance sont très réglementés et audités. L’AMF en charge de la réglementation et l’ACPR en charge du contrôle exigent le respect d’un certain nombre de directives pour garantir la protection des clients et la viabilité des contrôles. En jeu notamment la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Un manquement ou une erreur humaine peut coûter très cher financièrement et en matière de réputation à l’assureur mis en cause.
4. La digitalisation s’accompagne également de change management en interne. Les usages changent et de nouveaux outils sont intégrés aux processus. Ainsi, il s’agit de former les collaborateurs d’une part à l’outil mais également aux risques cybers. En outre, les outils digitaux permettent un réel gain de temps opérationnel qui doit être mis à profit de la relation et l’accompagnement client.

Comment sécuriser le parcours digital d’un client grâce à l’IA ? 

Dès lors, comment les acteurs de l’assurance peuvent répondre à ces enjeux de fluidité, sécurité et performance rapidement et en toute confiance ? 

Il existe de nombreux outils basés sur de l’IA qui permettent de sécuriser le parcours client notamment lors de l’entrée en relation. 

Parmi les outils plébiscités par les acteurs : 

• La signature électronique : très réglementée, elle permet de faire signer un contrat rapidement mais également de garantir son authenticité 
• La vérification d’identité à distance : aujourd’hui il existe de nombreuses solutions de vérification à distance qui répondent à des niveaux de risques variés et adaptés aux différents parcours et usages. 
• l’Archivage des contrats qui permet de centraliser le stockage des documents et rapports de contrôle en cas d’audit ! 
• Le KYC digital qui permet de contrôler la complétude d’un dossier, l’authenticité et la fiabilité du dossier clients grâce à différents points de contrôle et l’interrogation de bases externes. 

Quels bénéfices ?

Disposer des bons outils digitaux lors de l’entrée en relation offre de nombreux bénéfices tels que : 

1. Optimisation et fluidité du parcours client et donc de l’expérience client en utilisant un seul et même outil pour collecter le dossier, contrôler l’identité et les pièces justificatives ainsi que signer le contrat de souscription

2. Minimiser les risques : 
   1. d’erreur humaine grâce à des rapports de contrôle permettant de faciliter la prise de décision
   2. de fraude à l’identité et documentaire grâce à des contrôles adaptés et fiable

3. Gagnez en performance opérationnelle : l’outil va effectuer les tâches dites à faible valeur ajoutée. Cela permet ainsi aux assureurs d’allouer du temps à leurs clients et au conseil.

La solution VIALINK 360 pour fluidifier et sécuriser les parcours d’entrée en relation digitaux : 

VIALINK 360, solution française,  permet à travers une seule et même plateforme de couvrir l’ensemble du parcours digital et ceci sans couture et en tout conformité. 

Notre plateforme orchestrable permet de : 

• Faciliter la vérification d’identité lors des entrées en relation avec plusieurs solutions adaptées aux différents niveaux de risques tout en respectant le RGPD (facematching et liveness détection, PVID..)

• Minimiser les risques grâce à l’analyse détaillée et précise de données transmises. 
  • Notre algorithme d’IA  peut interroger plus de 15 bases de données externes (Personnes politiquement exposées, sanctions internationales..) vérification des bénéficiaires effectifs
  • en apposant les points de contrôles adéquats afin de garantir la fiabilité et l’authenticité des documents (+ de 500 contrôles unitaires et croisés possibles)
    
• Sécuriser la prise de décision grâce à la transmission d’un indice de confiance sur le dossier. A partir des critères définis et paramétrables, nous établissons un système de pondération permettant de fiabiliser le dossier, d’accélérer et de justifier la prise de décision ainsi que le respect de la réglementation  grâce à un rapport de contrôle transmis.

• Signer électroniquement (normes eIDAS) grâce à 3 niveaux de signatures (simple, avancé, et avancé avec certificats qualifiés) ainsi que la possibilité pour les personnes morales de signer via des cachets serveurs.