Depuis quelques années des outils basés sur l’IA permettent d’améliorer la performance des équipes. Plus spécifiquement, il existe des outils digitaux afin d’optimiser et sécuriser les parcours clients digitaux.
En effet, un parcours client en ligne est stratégique pour toute entreprise. Il va impacter directement :
- l’expérience et la satisfaction du client,
- la performance des collaborateurs et celle de l’entreprise.
Les entreprises doivent donc disposer de parcours fluides, sécurisés et performants.
Mais concrètement, comment l’IA et l’optimisation de parcours digitaux peuvent aider à l’atteinte des objectifs commerciaux ?
IA et parcours clients digitaux : utilisation et enjeux
Quels usages de l’IA dans les parcours digitaux ?
L’entrée en relation digitale est un moment clé pour les entreprises. Tout d’abord parce qu’il impacte la perception du client vis-à-vis de l’entreprise notamment autour de la fiabilité, la sécurité et la rapidité de réponse.
Un parcours digital bien pensé va également permettre aux collaborateurs de gagner du temps qu’ils vont pouvoir allouer à des tâches à plus forte valeur ajoutée en minimisant les allers-retours pour cause de dossiers incomplets et en fiabilisant et accélérant les contrôles réglementaires d’identité et de dossier.
Concrètement, des parcours digitaux optimisés grâce à de l’IA vous permettre de faciliter :
- la collecte des dossiers clients,
- l’intégration des données au système d’information,
- l’analyse réglementaire de l’identité et du dossier du client,
Ces tâches nécessitent une grande précision afin de minimiser les risques d’erreurs humaines et donc de sanctions en cas de manquement mais également les risques de fraudes.
Dans de nombreux secteurs tels que la banque et l’assurance, des autorités comme l’AMF- Autorité des Marchés Financiers – et l’ACPR, Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution contrôle le respect de la réglementation. En cas de manquement, les entreprises peuvent se voir infliger de lourdes sanctions financières et des impacts réputationnels.
Disposer d’un outil de collecte et de contrôle, permet ainsi aux équipes notamment commerciales de se concentrer sur le développement de la relation clients et l’atteinte des objectifs commerciaux.
L’IA au service de moments clés de la relation d’affaires
Dans le cadre de la réglementation en vigueur notamment dans le secteur banque et assurance, des contrôles doivent être effectués lors de l’entrée en relation mais également tout au long de la relation.C’est ce que l’on appelle la remédiation.
S’équiper d’un outil digital permet de gagner du temps lors des contrôles et de pouvoir limiter au maximum les sollicitations des clients tout en s’assurant d’effectuer un KYC conforme. De plus, des rapports de preuve sont générés puis stockés en cas de contrôle des autorités compétentes.
Ainsi proposer un parcours digital optimisé permet de valoriser son image auprès du client qui peut ainsi effectuer son parcours rapidement. Mais également de sécuriser et accélérer l’entrée et l’ensemble de la relation d’affaires.
Pour une entreprise, intégrer un outil exploitant de l’IA permet de libérer du temps pour la connaissance et la relation client. Des éléments importants dans l’atteinte des objectifs commerciaux.
Quelles utilisations de l’IA pour les parcours digitaux ?
Un parcours d’entrée en relation digitale comporte différentes étapes. Chacune de ces étapes peut être automatisée et sécurisée grâce à l’IA.
Étape 1 : Recueil des données clients
Grâce à des modules dits de “Smart Upload”, le client transmet ses documents, et l’IA va identifier les documents transmis, contrôler la lisibilité de ces derniers et s’assurer qu’ils ne sont pas obsolètes. Ce module alerte immédiatement le client en cas de pièces manquantes ou illisibles. Cela permet aux entreprises de disposer d’un dossier complet en limitant les allers-retours.
Étape 2. Contrôle des documents
L’outil va apposer des points de contrôles unitaires et croisés sur les différents documents en adéquation avec la réglementation afin de s’assurer de la fiabilité des pièces transmises. En complément, l’outil peut interroger des bases de données externes pour compléter l’analyse telles que les personnes politiquement exposées ou encore les listes de sanctions.
Etape 3 : Résultats et rapports de contrôle
Une fois l’analyse effectuée, l’IA va délivrer un indice de confiance et alerter en cas de suspicion de fraudes afin de faciliter et accélérer la prise de décision des collaborateurs. Un rapport de contrôle va également être stocké pour attester du respect de la réglementation.
Etape 4 : Remédiation
A des dates clés, l’outil peut déclencher une procédure de remédiation afin d’effectuer un nouveau contrôle en effectuant un nouveau KYC rapidement et sans couture.
Ainsi, disposer d’un outil de contrôle documentaire offre de nombreux avantages pour le client et l’entreprise.
Le client peut espérer avoir un retour rapide concernant sa demande et ne va pas être sur sollicité durant la relation d’affaires. Mais va également disposer d’un meilleur accompagnement de la part des équipes.
Pour les collaborateurs, cela représente également un véritable gain de temps et de fiabilité. Ils n’ont plus qu’à vérifier le résultat de l’outil ou contrôler les dossiers identifiés comme étant potentiellement frauduleux. Cela limite donc grandement les risques d’erreurs humaines et permet de traiter beaucoup plus de demandes.
Enfin, ces outils digitaux permettent d’allouer plus de temps à la création d’une véritable relation avec le client, permettant d’offrir un meilleur accompagnement commercial.
Les bénéfices de l’IA en chiffres
- Un parcours digital réalisé en 5 minutes
- 10 secondes pour contrôler un dossier
- Une reconnaissance faciale et détection du vivant en – de 3 secondes
- 70% de temps gagné sur un dossier client
- Prise de décision sur un dossier client en 24h
