L’expérience client est cruciale dans l’ère de la digitalisation pour les entreprises. Ces dernières se doivent de proposer des parcours digitaux optimisés, fluides et sécurisés.
En effet, les internautes exigent désormais d’effectuer leurs démarches en ligne, obtenir une réponse rapide et avoir la garantie que leurs données personnelles sont protégées.
Avec les risques cyber attenants à la digitalisation tels que la fraude à l’identité et la fraude documentaire, les entreprises doivent se protéger mais également protéger leurs clients.
Pour ce faire, ces dernières s’équipent désormais d’outils digitaux dédiés afin de proposer la meilleure expérience client digitale en toute sécurité : de la vérification d’identité, en passant par le contrôle des dossiers clients jusqu’à la signature électronique des documents et contrats.
Les enjeux de l’expérience client dans les parcours digitaux
Pour les entreprises, l’expérience client est un levier stratégique. Pour ce faire, elles doivent penser des parcours digitaux pertinents pour les utilisateurs et prenant en compte les contraintes réglementaires de leur secteur. En effet, l’expérience client et le parcours digital sont étroitement liés.
Afin de construire un parcours user friendly, les entreprises doivent prendre en compte différents paramètres :
- La fluidité du parcours : dans le cadre de parcours réglementaires, différentes étapes sont indispensables. Les entreprises doivent donc proposer un parcours sans coutures et sans points irritants pour l’utilisateur. L’enjeu étant qu’il n’abandonne pas sa démarche en cours de route.
- L’autonomie : très liée à la fluidité du parcours, l’utilisateur souhaite pouvoir gérer son parcours de bout en bout sans interruption. Dans le cadre de parcours nécessitant plusieurs pièces justificatives, il est impératif de prendre en compte la réduction voire la suppression des allers-retours en récupérant au moment de l’entrée en relation l’ensemble des éléments constitutifs du dossier client.
- Le multi-device : avec la multiplicité des supports digitaux, les utilisateurs peuvent être amenés à commencer un parcours sur ordinateur et le poursuivre sur un téléphone. Il est donc impératif d’intégrer ce paramètre lors de la conception du parcours.
- La rapidité : cet enjeu revêt 2 dimensions. La rapidité du parcours, qui pour ce faire, doit être intuitif. Les contrôles doivent être effectués rapidement tout en étant quasi invisibles (mais pas complètement, les utilisateurs veulent des gages de sécurité). Il y a également la rapidité du retour, en effet, les utilisateurs souhaitent avoir des réponses rapides lors de démarches comme l’ouverture d’un compte en banque ou encore la souscription d’une assurance.
Tous ces éléments doivent intégrer les normes réglementaires et garantir la performance de l’entreprise. Il est donc impératif de penser son parcours digital en amont et de s’équiper de solutions digitales adaptées aux attentes des utilisateurs et aux processus internes de l’entreprise.
Des parcours digitaux à optimiser et sécuriser grâce à l’IA
L’IA joue un rôle primordial dans l’optimisation et la sécurisation des parcours digitaux. Ces deux éléments contribuent à améliorer l’expérience utilisateur.
Mais de quoi parle-t-on exactement lorsqu’il s’agit d’automatisation et d’analyse intelligente ?
L’automatisation des parcours digitaux
L’automatisation des parcours digitaux permet de fluidifier les parcours et l’entrée en relation. Grâce à des outils et technologies intelligents, il est possible de digitaliser l’ensemble du parcours et ses différentes étapes.
Un parcours digital d’entrée en relation se compose de 3 étapes clés : la vérification d’identité à distance, le contrôle ou analyse documentaire et la signature électronique des documents et/ou contrats.
Opter pour des outils digitaux permet d’optimiser ces différentes étapes qui peuvent créer des zones de frictions lors du parcours, décourager l’internaute et donc impacter l’image de l’entreprise.
En quelques minutes, l’utilisateur peut ainsi effectuer l’ensemble de son parcours à savoir effectuer sa vérification d’identité à distance (en fonction de la solution choisie par l’entreprise), transmettre ses pièces justificatives en étant assuré de la sécurité de ses données personnelles mais également de la complétude de son dossier et enfin conclure son parcours en signant son contrat.
L’analyse intelligente pour plus de sécurité et d’efficacité
L’un des points de tension principal lors d’un parcours pour l’entreprise est le contrôle des dossiers clients aussi appelé procédure KYC – Know Your Customer.
Cette étape revêt une dimension importante car réglementaire. Les entreprises doivent s’assurer d’effectuer les bons contrôles et de pouvoir attester de ces derniers. Ceci en prenant en considération l’expérience utilisateur à savoir proposer la meilleure expérience et apporter un retour rapide au client.
Pour ce faire, des outils digitaux d’onboarding digital incluent de l’analyse intelligence grâce à de l’intelligence artificielle. L’outil va ainsi effectuer les contrôles réglementaires en quelques minutes, éditer un rapport de contrôle et alerter en temps réel l’entreprise en cas de suspicion de fraudes. C’est un véritable avantage concurrentiel.
Ainsi les entreprises sont garanties d’être en conformité et de pouvoir absorber les flux de demandes de plus en plus importants avec le digital et donc apporter des retours rapides à leurs clients.
Des outils digitaux au service une expérience client optimisée et fluidifiée
Comment fonctionnent ces outils digitaux ?
Concrètement, il s’agit de 3 briques technologiques :
- La vérification d’identité à distance :
Il existe plusieurs solutions de vérification d’identité adaptées aux différents niveaux de risque des parcours. Les entreprises peuvent ainsi opter pour une vérification automatique de pièce d’identité, compléter le contrôle avec du face matching, intégrer de la détection du vivant, ou encore opter pour le PVID ou l’identité numérique.
Chacune de ces solutions répond à des enjeux différents. Les solutions les plus sécurisées étant le PVID certifié par l’ANSSI et définit comme étant de niveau substantiel et l’identité numérique substantielle également et pérenne.
- Le contrôle ou analyse documentaire :
Le contrôle documentaire consiste à apposer des points de contrôles unitaires ou croisés afin de vérifier la véracité et la conformité des documents transmis.
Il est également, dans le cadre de certaines réglementations, possible d’appeler des bases de données externes afin de compléter l’analyse et vérifier les informations ainsi que l’identité de l’utilisateur.
- La signature électronique
La signature électronique est réglementée par eIDAS. Il existe différents niveaux de signature électronique avec des niveaux juridiques différents.
- Niveau 1 : la signature électronique simple
C’est un niveau qui n’est pas réglementé et qui est le moins sécurisé.
- Niveau 2 : la signature électronique avancée
Ce niveau de signature est réglementé par eIDAS. Il exige une vérification d’identité en face-à-face ou à distance.
- Niveau 3 : la signature électronique qualifiée
Également réglementé par eIDAS, c’est le niveau le plus élevé de signature. Il nécessite une authentification forte du signataire. La signature qualifiée est considérée comme valant une signature manuscrite et peut donc être utilisée pour des documents ou transactions à haut risque. Ce niveau de signature exige notamment la vérification d’identité à distance via le PVID.
Chez VIALINK, notre plateforme regroupe l’ensemble de ces étapes afin de proposer des parcours digitaux fluides, orchestrables et paramétrables en fonction des enjeux métiers et contraintes réglementaires.
Les bénéfices de ces outils pour les entreprises et les clients
Ainsi, automatiser son parcours client digital et opter pour une analyse documentaire intelligente, représente de nombreux bénéfices pour toutes les parties prenantes (entreprises comme utilisateurs) :
- Garantir une expérience utilisateur optimale : fluide, sécurisée et rapide. Cela permet ainsi de se différencier des concurrents et de gagner en notoriété grâce à des utilisateurs satisfaits.
- La rapidité de ces solutions permet d’absorber les flux de demandes et donc de traiter davantage de dossiers clients; Cela impacte mécaniquement le chiffre d’affaires de l’entreprise à travers sa performance opérationnelle mais aussi l’expérience collaborateur.
- Minimiser les risques : les outils digitaux dédiés à l’onboarding client permettent de garantir la conformité des contrôles réglementaires mais aussi de garantir la sécurité des données transmises par les utilisateurs.
Au vu de la multitude de solutions existantes et des multiples contraintes relatives aux réglementations, à la sécurité et à l’expérience utilisateur, il est indispensable de bien choisir son prestataire. Ce dernier doit disposer de l’ensemble des solutions et être certifié notamment tiers de confiance européen.
