Les établissements bancaires doivent relever chaque jour de nouveaux défis. Et parmi eux, l’onboarding des nouveaux clients est un sujet phare. Ces derniers attendent toujours plus de rapidité, d’agilité, de réactivité et de fiabilité. Comment combiner toutes ces composantes essentielles à leur satisfaction et à leur fidélité ? L’onboarding digital révolutionne le processus d’intégration en améliorant l’expérience côté client et la productivité des équipes, tout en réduisant les risques.
Onboarding digital : de quoi parle-t-on ?
Étape clé pour marquer les débuts officiels d’une nouvelle relation d’affaires, l’onboarding peut désormais être 100 % digital. Cela signifie que tout le processus d’acquisition d’un nouveau client se réalise de façon dématérialisée et automatisée, via des outils numériques. Dans le secteur financier, régi par de nombreuses contraintes réglementaires, il représente une véritable révolution : les innovations technologiques permettent désormais d’assurer la sécurité et la fiabilité des opérations, à chaque moment de l’onboarding, même dans les domaines les plus sensibles.
Pourquoi passer à l’onboarding digital ?
Souscription à un contrat d’assurance, mise en place d’un crédit, entrée en relation bancaire : l’arrivée d’un nouveau client au sein d’un établissement financier est le point de départ d’un long parcours d’intégration.
Les enjeux sont alors multiples pour la structure : elle doit être réactive pour apporter le meilleur service, tout en répondant aux différentes obligations légales KYC (Know Your Customer).
L’onboarding digital vient redistribuer totalement les cartes. Il assure la fiabilité de l’opération mais aussi sa rapidité : l’occasion de libérer du temps à vos équipes. Au-delà du gain opérationnel, les vérifications automatisées apportent une meilleure garantie : elles viennent retirer le risque de l’erreur humaine. Conçues pour répondre à des normes élevées de sécurité, les nouvelles technologies de contrôle sont désormais un allié incontournable pour combiner efficacité et satisfaction client.
En résumé, passer au 100 % digital pour intégrer des nouveaux clients permet :
- Un réel gain de temps,
- Une sécurité accrue,
- Une meilleure expérience utilisateur,
- Une réduction des risques,
- Un respect total des réglementations,
- Une réduction des coûts.
Comment mettre en place l’onboarding digital de vos clients ?
Juste après l’acquisition d’un nouveau client, l’onboarding correspond à toute la phase qui permet d’activer et de contractualiser cette nouvelle relation. Quelles sont les étapes clés pour digitaliser ce parcours ? De la constitution du dossier à la signature du contrat, faisons le point sur la valeur ajoutée de la digitalisation tout au long du cycle d’onboarding.
N°1 La collecte des pièces justificatives en ligne et le contrôle automatique
Dès le début de la relation, le client fait face à une réelle lourdeur administrative. La constitution d’un dossier est une étape chronophage, qui implique une grande mobilisation des équipes pour vérifier la complétude des pièces mais aussi leur authenticité et leur cohérence.
Un onboarding digital réussi doit donc utiliser dès la première étape du parcours, un système de collecte et de contrôle automatique puissant. À ce stade, le client doit être guidé via un parcours optimisé pour constituer intégralement son dossier en ligne et être informé en temps réel en cas de pièce manquante. La vérification automatisée de toutes les pièces jointes permet ensuite d’alerter les équipes opérationnelles, soit que le dossier est complet et conforme, falsifications ou incohérences.
N°2 Un parcours hybride sur web et sur mobile
Les usages évoluent en permanence et le parcours digital n’est plus la seule attente des clients : ils souhaitent désormais pouvoir commencer une opération sur un support et la terminer sur un autre. Le parcours omnicanal est désormais indispensable pour leur offrir la meilleure expérience : un point important à prendre en compte dans le déploiement de l’onboarding digital. En donnant la possibilité au client de démarrer sur le web, par exemple, et de poursuivre plus tard dans la journée sur mobile, l’impact sera positif sur le taux de conversion.
N°3 La vérification automatique d’identité
La fraude identitaire est la bête noire du secteur Banques & Assurances . Alors qu’elle est en plein essor sur le territoire, les établissements doivent redoubler de vigilance. Cette étape du parcours doit répondre aux plus grandes exigences en matière de sécurité et de fiabilité. Aujourd’hui, les dernières innovations technologiques utilisent l’intelligence artificielle et le machine learning pour détecter toute menace éventuelle :
- Contrôle automatique des différents éléments de sécurité présents sur le titre d’identité,
- Reconnaissance faciale et détection du vivant (Face Matching) afin de détecter les tentatives d’usurpation d’identité.
D’autres leviers peuvent être activés pour sécuriser cette étape critique de l’onboarding. Notamment, le nouveau référentiel PVID permet désormais d’identifier facilement les prestataires qui proposent un système de contrôle d’identité à distance conforme aux exigences de l’ANSSI. Le recours à l’identité numérique, via le service La Poste ou France Connect, par exemple, vient apporter une sécurité supplémentaire.
N°4 La signature électronique pour finaliser l’onboarding
La signature est la dernière ligne droite pour conclure l’onboarding d’un client : une étape à ne pas négliger ! Le processus doit être fluide et efficace pour l’utilisateur, tout en apportant le maximum de sécurité. Il doit aussi être personnalisé en fonction du type de document et des besoins liés. La réglementation eIDAS fixe trois niveaux de signature électronique : simple, avancé et qualifié.
Pour un suivi efficace des différents contrats, avoir accès à une interface dédiée permet de suivre les signatures et d’effectuer des relances. À nouveau, un gain de temps pour les équipes et un réel atout pour la relation client. La réception d’un mail automatique est bien mieux perçue qu’une relance téléphonique directement réalisée par un conseiller, par exemple. Sans oublier le gain business. Le taux de transformation est amélioré par la rapidité des processus digitaux et les cycles de ventes sont ainsi raccourcis.
VIALINK, partenaire de votre onboarding digital
La solution VIALINK répond à vos exigences métiers, à travers deux grands volets.
VIALINK KYC se compose d’un ensemble de modules allant de la collecte des pièces justificatives d’un dossier client à la vérification automatique des pièces justificatives et de l’identité, en passant par la vérification de l’authenticité des informations et des documents via des bases externes qualifiées. L’outil VIALINK SIGN le complète grâce à la signature électronique, qui donne la possibilité de finaliser le parcours en ligne. Les solutions VIALINK apportent tous les moyens nécessaires pour réussir l’onboarding, depuis la constitution du dossier jusqu’à la signature.
Après les mots, quelques chiffres :
VIALINK KYC offre plus de 300 contrôles personnalisables et permet de vérifier un dossier en moins de 10 secondes. Pour VIALINK SIGN, les résultats sont aussi au rendez-vous. La signature électronique divise par 5 le coût d’un dossier client et par 2 le délai de contractualisation. Au final, les deux outils permettent de multiplier par 2 l’efficacité commerciale.
