Face à la concurrence des insurtechs et aux usages digitaux devenus la norme, les acteurs historiques de l’assurance se modernisent. Pour ce faire, ils doivent proposer des parcours digitaux proposant une bonne expérience utilisateur, collecter et piloter la data de manière efficiente tout en intégrant la détection des fraudes.
Le virage digital : véritable enjeux des assureurs et mutualistes
La concurrence est rude sur le marché de l’assurance et de la mutuelle notamment en raison des insurtechs. Même si certaines peuvent être considérées “outillantes” et aider les acteurs historiques à se digitaliser plus rapidement et dans de bonnes conditions, d’autres sont des concurrentes directes en souhaitant jouer sur le même terrain. Ces dernières sont plus rapides et proposent des solutions 100% digitales en adéquation avec les attentes du marché.
Les assureurs historiques ont toutefois pris la mesure de l’importance du digital pour retenir les clients, les fidéliser et en attirer de nouveaux. Pour preuve, de nouvelles divisions ou business unit apparaissent au sein des acteurs historiques.
Ainsi, des divisions telles que l’excellence client, la voix du client, la fidélisation ou encore transformation des parcours clients voient le jour. Ces nouveaux départements sont dédiés à traiter les enjeux stratégiques des acteurs de l’assurance et sont chargés de répondre aux mieux aux attentes des clients !
Les acteurs historiques de l’assurance et de la mutuelle doivent désormais répondre à 4 enjeux principaux :
- la data, plus spécifiquement sa collecte, son traitement et son analyse afin d’améliorer en continu les processus et parcours digitaux
- l’accompagnement humain : dans un monde tout digital, l’humain revient en force. Ainsi, les conseillers deviennent des “conseillers augmentés”. Leur rôle étant d’accompagner, réassurer et conseiller les clients. Pour ce faire, il est toutefois indispensable qu’ils disposent des bons outils afin d’être le plus performants possible.
- La transformation digitale, notamment des parcours client : les parcours digitaux doivent répondre aux nouveaux usages et aux attentes des clients. Il faut donc intégrer dans la réflexion les irritants internes et externes, tout en personnalisant les parcours clients pour fidéliser les clients.
Afin de répondre à cet enjeu, les entreprises doivent intégrer l’expérience collaborateur dans leur réflexion. Cela passe par proposer des outils performants à ces derniers. Il s’agit ici de penser “symétrie des attentions” et de penser expérience client ET collaborateurs.
Un autre pré-requis est de penser un parcours omnicanal pour plus de fluidité et d’adaptabilité des parcours digitaux.
- L’amélioration des performances de l’entreprise en s’équipant des solutions innovantes du marché pour accompagner les collaborateurs et la croissance de l’entreprise.
La satisfaction client au coeur des préoccupations de l’assurance et des mutuelles
Un autre enjeu stratégique pour les acteurs assurantiels et mutualistes est la satisfaction client. Plus précisément, son calcul (NPS – Net Promoter Score).
En effet, la satisfaction clients est un bon indicateur pour permettre aux assureurs et mutualistes d’ajuster le tir et proposer la meilleure expérience. Ainsi, il apparaît nécessaire d’analyser régulièrement la satisfaction pour être compétitif.
Mais alors, comment calculer la satisfaction client ?
Pour calculer la satisfaction client, plusieurs mesures peuvent être mises en place :
- Des mesures dites à froid comme des questionnaires de satisfaction annuels
- Des mesures dites à chaud qui interviennent peu de temps après la souscription ou la modification d’un contrat ou encore au moment du remboursement des prestations.
Cela permet de détecter les irritants rapidement et de manière continue pour envisager des solutions pertinentes.
La satisfaction clients implique également une véritable acculturation en interne. En effet, il est indispensable d’obtenir l’adhésion des collaborateurs et leur compréhension des enjeux pour permettre une amélioration continue et optimale.
Enfin, un dernier indicateur est à prendre en compte: la e-réputation. De nombreux acteurs accordent une importance particulière à cet indicateur essentiel pour les clients et futurs clients !
La collecte et le pilotage de la data au coeur des préoccupations de l’assurance et des mutuelles
Par définition, le secteur de l’assurance et des mutuelles dispose de nombreuses datas. Ces datas lui permettent notamment de proposer des solutions assurantielles en fonction des profils des clients.
Cette data peut également servir à optimiser les parcours digitaux et les réponses aux attentes des clients : suivi, accompagnement et conseil…
Avec l’explosion du digital, le volume de data ne cesse de croître. Cela implique pour les assureurs de s’équiper d’outils de collecte et d’analyse, de stockage sécurisé mais également des savoir-faire en interne !
Un enjeu complexe dans la mesure où il y a un héritage et des contraintes techniques importantes !
Des parcours digitaux hybrides : le nouveau must have des assurances
La digitalisation, la personnalisation et l’omnicanalité des parcours sont désormais des pré-requis. Toutefois, l’humain doit garder une place centrale au sein des parcours.
En effet, les clients souhaitent avoir un interlocuteur privilégié afin de les conseiller, répondre à leurs interrogations ou encore les accompagner dans la souscription d’une assurance ou d’une mutuelle. Cela permet d’assurer voire réassurer les clients sur l’entreprise et la relation ainsi que la fiabilité de cette dernière !
Ainsi, penser des parcours hybrides peut faire la différence lors du choix du client qui souhaite le meilleur du digital et de l’humain !
Lutte contre la fraude et digitalisation
Avec la digitalisation, les fraudes se sont accrues. Ainsi, les assurances doivent anticiper et s’équiper au mieux pour détecter les tentatives de fraude le plus rapidement possible.
Tout d’abord, ils doivent répondre aux contraintes réglementaires qui consistent à vérifier l’identité du client afin de s’assurer que ce dernier ne fait pas partie des personnes politiquement exposées ou encore ne fait pas l’objet d’un gel des avoirs. En cas de manquement, elles encourent une sanction financière et un risque réputationnel.
En effet, l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), institution en charge de contrôler et sanctionner les acteurs de la banque et de l’assurance, a récemment sanctionné d’un blâme et d’une sanction pécuniaire de 600 000 € une mutuelle pour défaillance de son dispositif de contrôle des listes PEP et sanctions.
Il y a également les fraudes telles que :
- les fraudes aux fausses factures consistant à se faire rembourser des soins qui n’ont jamais été réalisés
- Les fraudes à l’identité avec des identités synthétiques, usurpées ou volées
Il s’agit d’une course permanente pour détecter au mieux et le plus vite possible les tentatives de fraude face à des criminels toujours plus inventifs et utilisant très souvent des techniques digitales !
Les enjeux de lutte contre la fraude sont et vont devenir de plus en plus importants pour les assurances et mutuelles.
VIALINK : une solution de parcours digitaux sur mesure
Ainsi, il apparaît nécessaire pour les assurances et mutuelles de s’équiper d’outils performants pour optimiser leur parcours digital et lutter contre la fraude.
Chez VIALINK, fort de notre expertise dans l’assurance, nous proposons une solution orchestrale permettant de moduler votre parcours digital en fonction du besoin.
De la vérification d’identité à distance, en passant par la collecte et l’analyse du dossier client (KYC) jusqu’à la signature du contrat de souscription d’assurance, VIALINK vous accompagne de bout en bout de votre parcours pour une expérience fluide et optimisée.
Nous proposons des solutions adaptées à vos besoins et aux niveaux de risques de vos parcours clients !
Grâce à VIALINK 360, proposez à vos clients et collaborateurs :
- Une meilleure expérience
- Une amélioration de la performance opérationnelle pour vos collaborateurs qui gagnent du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Une minimisation des risques de fraude avec plus de 500 points de contrôles, l’interrogation de bases externes (pep et sanctions), la définition d’un indice de confiance et la délivrance d’un rapport de contrôle pour faciliter et accélérer la prise de décision.
