Avec la digitalisation massive de la société et les changements de comportements des citoyens, notamment suite au COVID-19, les entreprises ont dû s’adapter et prendre le virage du digital rapidement.
Cette digitalisation implique de nombreux enjeux pour les entreprises. Les consommateurs exigent une expérience fluide, rapide et sécurisée. A l’ère du tout digital, ces derniers souhaitent effectuer une démarche rapidement et sans contraintes. Ainsi, l’expérience client est devenue un des enjeux majeurs des entreprises !
A travers l’expérience client se joue un enjeu d’attractivité et de positionnement vis-à-vis de la concurrence. Si un utilisateur n’est pas satisfait de son expérience, nul doute qu’il abandonnera son parcours et se tournera vers un concurrent à même d’assurer un parcours adapté à ses attentes.
Pour les secteurs très réglementés et disposant de parcours complexes, disposer d’un parcours digital optimisé et sécurisé est un indispensable pour répondre aux attentes de ses prospects et clients, aux exigences réglementaires et protéger l’ensemble des parties prenantes.
La digitalisation s’accompagne également d’une hausse des fraudes à l’identité et documentaires. Cela peut coûter extrêmement cher à l’utilisateur mais également à votre entreprise. En jeu : des risques réputationnels mais également des risques financiers (rançonnage, sanctions financières).
Selon une étude CREDOC, le coût des fraudes aux entreprises et aux victimes s’élevait à 20 milliards en 2021 !
Le parcours digital est donc devenu le principal challenge en termes de management des risques et expérience client.
Dès lors, comment penser son parcours digital d’entrée en relation pour répondre aux attentes des clients et respecter leur vie privée ?
Penser un parcours digital adapté
Un bon parcours digital doit accompagner l’internaute tout au long de sa navigation et doit garantir que chaque point de contact soit optimisé et intuitif. En outre, au vu des enjeux relatifs aux fraudes, les internautes sont soucieux de la sécurité de leurs données.
Dans le cadre de processus dits complexes, les enjeux de conformité / réglementation entrent en ligne de compte. Pour ce faire, l’entreprise doit intégrer les obligations légales tout en proposant une expérience utilisateur optimale, à savoir un parcours fluide et rapide.
Concrètement, comment penser le parcours digital d’entrée en relation le plus pertinent possible ?
- Connaître la réglementation pour protéger votre entreprise et vos clients
En effet, en fonction de votre secteur et des directives gouvernementales/européennes, vous pouvez être tenus d’appliquer un certain nombre de contrôles. Afin de respecter ces éléments et garantir la protection de votre entreprise et des données personnelles de vos clients, il est indispensable de définir les différents contrôles dont vous avez besoin tout au long de votre parcours.
- Connaître le niveau de risques de votre parcours
Chaque parcours digital d’entrée en relation comprend un certain niveau de risques en fonction de la transaction à réaliser, des données dont l’entreprise doit collecter et du processus de transmission puis de contrôle des documents.
Afin de choisir les bons outils et donc le bon prestataire pour vous accompagner, il est indispensable de connaître les risques auxquels vous vous exposez ainsi que vos clients : falsification de documents, contrefaçon, usurpation d’identité ..
C’est ce qui va permettre de définir les briques technologiques à intégrer, les points de contrôle à appliquer, les données à collecter, les méthodes à utiliser dans votre parcours pour lutter efficacement contre la fraude.
- Définir le parcours client
Un parcours client global comprend différentes étapes et implique différents points de contact avec votre client ou prospect.
Pour proposer la meilleure expérience et garantir la rétention des internautes sur votre site, il est indispensable de penser son parcours et d’évaluer les éventuels points de frictions.
Quelques questions simples peuvent permettre de définir un parcours client adapté :
- Quel est l’objectif de mon parcours digital client ?
- Quels sont les différents points de contact ?
- Quelles sont les attentes de mon utilisateur (rapidité, fluidité, optimisation, sécurité…) ?
- Quelles sont les briques technologiques nécessaires (vérification de documents, vérification d’identité à distance, signature digitale…) ?
- Quel est le niveau de risques du parcours et lors de chaque point de contact ?
- Quel est le niveau de risque de l’entrée en relation et/ou de la transaction ?
- Comment puis-je optimiser mon parcours digital ?
- Quelle est la durée de mon parcours digital client ?
- Quelles sont les pré-requis et obligations pour être en conformité ?
Une fois ces 3 éléments définis, le parcours digital est défini. Il faut désormais le mettre en place.
Pour ce faire, il est souvent nécessaire dans le cadre de parcours complexes et risqués de passer par un prestataire dit tiers de confiance européen. Ce dernier disposant de briques technologiques conformes et labellisées au niveau européen.
Expert des parcours digitaux, ils peuvent vous accompagner dans la définition ou l’optimisation de votre parcours clients puis assurer la conformité et l’expérience utilisateur grâce à leurs technologies.
L’intérêt d’avoir un parcours digitalisé tout en un
Nous le savons, tout est désormais accessible en quelques clics et particulièrement rapide, l’utilisateur est donc très exigeant.
Il souhaite un parcours intuitif, rapide, sécurisé et fluide. La moindre contrariété peut l’amener à abandonner le parcours pour se tourner vers la concurrence.
Il est souvent préconisé d’opter pour un seul et même prestataire à même de couvrir l’ensemble du parcours. Mais quels sont les bénéfices concrets ?
Les bénéfices d’un parcours digital avec une partenaire tout en un
Un parcours digital se compose de différentes étapes, différents points de contacts avec l’utilisateur, aussi différentes briques technologiques seront utilisées lors du parcours.
Faire appel à un prestataire capable de fournir l’ensemble des briques technologiques et donc de construire le parcours à 360° représente de nombreux avantages :
- Un seul point de contact : un seul prestataire donc un seul point de contact. Cela fluidifie les échanges et facilite la compréhension globale de vos enjeux. Cela représente également un réel gain de temps et de coût.
- Une fluidité du parcours : dans le cadre d’un parcours nécessitant différentes briques technologiques, faire appel à différents prestataires peut impliquer des connectivités supplémentaires mais également des latences voire des redondances ou des décrochages dans le parcours client. Cela dégrade forcément l’expérience utilisateur. En revanche, avoir un seul et même prestataire capable de fournir l’ensemble des briques technologiques du parcours garantit un parcours sans couture et une réelle interopérabilité entre les différentes étapes du parcours digital.
- Un réel suivi : un parcours digital est amené à évoluer au gré des innovations, attentes des utilisateurs et réglementations. En cas d’évolution ou de nécessité d’ajuster tout ou partie du parcours utilisateur, avoir un seul prestataire disposant de l’historique et à même d’ajuster l’ensemble du parcours garantit un réel service et une rapidité d’exécution.
- Une garantie de la qualité des services et du taux de disponibilité : un seul et unique partenaire permet de s’assurer de la sécurité de service grâce à ses certifications. De plus, disposer d’un point de contact dédié permet également de faciliter la compréhension des enjeux et de bénéficier d’une relation privilégiée et de confiance.
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