Le parcours d’achat cross-canal, dans lequel l’entreprise suit le client de manière ininterrompue sur différentes plateformes, est au centre des stratégies de vente des entreprises contemporaines. C’est un enjeu majeur car le public actuel, bombardé constamment avec des messages publicitaires venant d’une kyrielle de supports, a besoin d’un minimum de sept points de contact avant d’effectuer un achat.
Dans un marché saturé où les consommateurs sont submergés par une pléthore d’options, la clé du succès réside désormais dans l’orchestration d’une expérience client fluide.
Les entreprises doivent réfléchir à la conception de parcours d’achat hybrides, fusionnant harmonieusement les interactions en ligne et hors ligne. Cette approche, où l’utilisateur est suivi de manière cohérente sur plusieurs supports, est devenue le nouveau champ de bataille stratégique pour stimuler la croissance et se démarquer de la concurrence.
Or, la mise en place d’une stratégie cross-canal doit s’effectuer de manière méticuleuse pour s’assurer de la réussite commerciale et de croissance de cette stratégie.
Dans cet article, nous allons explorer les 5 étapes clés pour mettre en place une stratégie cross-canal efficace.
Pourquoi adopter une stratégie cross-canal ?
Amélioration du parcours et de l’expérience client
Une stratégie cross-canal bien conçue offre aux consommateurs une expérience d’achat fluide et continue. Par exemple, un client peut consulter un produit en magasin, pour ensuite poursuivre son parcours en ligne sur son mobile, puis finaliser l’achat sur sa tablette ou sur son ordinateur à la maison.
L’optimisation de l’expérience client est un levier très important à l’heure de réfléchir à vos stratégies de vente : améliorer la satisfaction avec le parcours client représente une augmentation d’environ 15% des revenus pour les entreprises1.
Augmentation des ventes et de la fidélisation
Le taux de conversion est aussi impacté de manière positive avec une stratégie visant à mobiliser différents supports en même temps, avec un chiffre deux à trois fois supérieur que le marketing utilisant plusieurs canaux de manière indépendante et non complémentaire. Le fait de pouvoir accompagner le client tout au long de sa Buyer’s Journey avec la possibilité d’effectuer l’achat final à tout moment, réduit le temps entre sa décision et l’acte d’achat. Cet écart, entre la prise de conscience d’une volonté d’achat et l’acte final, est souvent à l’origine des taux de conversion décevants pour les sociétés.
Par ailleurs, une stratégie cross-canal efficace et bien réfléchie permet de développer l’image de la marque de l’entreprise sur tous les supports. Avec un message cohérent et un design harmonisé, l’expérience utilisateur devient plus agréable, aidant à la fidélisation des clients existants.
En offrant une expérience fluide entre canaux physiques et digitaux, les marques renforcent l’engagement et encouragent les achats répétés.
Les 5 étapes clés d’une stratégie cross-canal réussie
- Développez une communication cohérente autour de votre marque
La première chose à prendre en compte à l’heure de mettre en place un parcours client cross-canal est l’identité visuelle de l’entreprise. Il faut développer une image harmonisée sur tous les points de contact pour renforcer la reconnaissance de la société.
Une charte graphique uniforme est aussi centrale à l’image de la marque. Le logo, les couleurs et la typographie doivent être soigneusement sélectionnés et appliqués de la même manière sur tous les canaux disponibles : pages web et mobile, boutique physique, réseaux sociaux et communications imprimées.
Il en va de même pour le ton et la communication choisis. Le langage et la rédaction des messages doivent être adaptés à votre public cible et utilisés de façon cohérente sur tous vos supports.
2. Prenez le contrôle de vos données client
L’analyse des données est fondamentale pour comprendre le comportement de votre clientèle. Dans cette optique, l’utilisation de logiciels capables de suivre et d’analyser les visites du site web, l’historique des achats et l’engagement sur les réseaux sociaux est clé.
Ces données, combinées aux données de votre CRM et des analyses du comportement de votre clientèle en boutique, vous permettront de brosser un tableau assez précis du consommateur et de son parcours client à l’heure d’acheter vos produits.
L’utilisation d’outils d’analyse prédictive est aussi importante, car cela vous aidera à anticiper les besoins futurs des consommateurs.
Ainsi, une banque pourrait proposer un crédit immobilier à un client ayant récemment consulté des simulations en ligne, par exemple.
3. Personnalisez l’expérience client
Après avoir effectué une analyse approfondie de vos données client, vous pourrez créer des parcours d’achat personnalisés, construits suivant les comportements antérieurs du client, et les intégrer à votre stratégie cross-canal. L’utilisation d’algorithmes de recommandation, par exemple, raccourcit le temps pour signer (Time to Contract) et fidélise le client, avec un parcours client sur-mesure qui propose des produits pertinents de façon non-intrusive.
Au lieu de restreindre l’expérience d’acheteur à un support et d’essayer de le faire avancer rapidement vers les paliers le plus bas du funnel d’achat, le cross-canal permet de mutualiser les différents points de contact et de les inscrire dans un parcours créé spécifiquement pour cette cible en particulier.
4. Choisissez l’outil technologique approprié
Une fois que vous avez préparé votre image de marque, choisi vos messages clés et le ton de votre communication et maitrisé vos données client pour produire un parcours d’achat personnalisé, il est important de s’assurer que les maillons restants de la chaîne d’achat sont respectés.
La synchronisation des canaux de vente nécessite des outils technologiques performants. Un système de gestion des stocks centralisé en temps réel évite les ruptures et optimise la disponibilité des produits sur tous les points de vente.
L’adoption d’une plateforme de commerce unifié (unified commerce) permet d’harmoniser les processus de commande, de paiement et de livraison entre le site web, l’application mobile et les magasins physiques.
Des solutions de géolocalisation intelligentes facilitent le déploiement du « ship-from-store », réduisant les délais de livraison. L’intégration d’un système de gestion de la relation client (CRM) cross-canal offre une vision à 360° du parcours d’achat.
Ces technologies favorisent une expérience fluide pour le consommateur et une gestion efficace pour l’entreprise.
5. Gérer les souscriptions digitales de manière sécurisée et efficace
Pour un parcours de souscription optimal, il est essentiel de créer un parcours client fluide et rapide, capable d’assurer la sécurité et la conformité légale de vos données et de celles de vos clients.
Les outils de gestion de transactions digitales, tels que ceux proposés par Signaturit Group, permettent de construire un parcours sécurisé de bout en bout, intégrant la vérification d’identité à distance (avec des options comme la capture automatisée et le face matching), le contrôle documentaire (avec des points de contrôle unitaires et croisés, l’appel à des bases de données externes et la génération d’un indice de confiance), et la signature électronique (avec différents niveaux de sécurité juridique).
Cette approche automatise les contrôles, réduit les erreurs, améliore l’expérience client et collaborateur, et garantit le respect de la réglementation. En optant pour une solution 360° comme celle de Signaturit Group, les entreprises peuvent minimiser les risques, gagner en efficacité opérationnelle et faciliter la gestion de leurs transactions digitales dans une stratégie de ventes cross-canal.
Exemple d’un parcours cross-canal réussi
L’objectif de toute stratégie cross-canal est d’offrir un parcours d’achat fluide et agile aux clients, leur permettant de commencer l’expérience d’achat dans un canal et la terminer dans un autre, sans friction ni perte d’information.
Prenons l’exemple d’une souscription à un abonnement téléphonique avec changement de téléphone. Un client peut débuter son parcours en boutique avec un conseiller, mais réaliser qu’il lui manque certains documents comme sa carte d’identité. Grâce à une plateforme cross-canal agile, le conseiller peut lancer la création du dossier en magasin, collecter les informations disponibles (comme le RIB via l’application bancaire du client ou une facture EDF reçue par email), puis envoyer un lien sécurisé au client pour qu’il puisse finaliser sa souscription de chez lui.
L’approche cross-canal présente plusieurs avantages :
- Continuité : Le client peut reprendre son parcours exactement là où il l’a laissé, sans avoir à ressaisir les informations déjà fournies en boutique.
- Flexibilité : Le client a la liberté de compléter sa souscription à son rythme, sur le support de son choix (PC, tablette, smartphone).
- Efficacité : Les documents déjà communiqués en boutique sont automatiquement intégrés au dossier, évitant les doublons et accélérant le processus.
En intégrant des outils de gestion de transactions digitales, comme ceux proposés par Signaturit Group, les entreprises peuvent en assurer la sécurité et la conformité tout au long de ce parcours hybride. La vérification d’identité à distance, le contrôle documentaire et la signature électronique peuvent être effectués de manière transparente, que le client soit en magasin ou chez lui.
Cette approche cross-canal agile permet non seulement d’améliorer l’expérience client en offrant plus de flexibilité, mais aussi d’optimiser les processus internes de l’entreprise. Elle réduit les abandons de parcours, augmente les taux de conversion et renforce la satisfaction client, tout en garantissant la sécurité et la conformité des transactions.
Conclusion
L’avenir du cross-canal s’oriente vers une fusion totale des points de contact. Les frontières entre canaux physiques et digitaux s’estomperont progressivement, créant une expérience d’achat fluide et intuitive.
Cette évolution est déjà en marche, et les technologies émergentes, comme la réalité augmentée, transformeront les interactions en magasin, permettant aux clients de visualiser des produits personnalisés en temps réel. Pour les clients, la distinction entre acheter en magasin ou en ligne sera bientôt anecdotique, presque imperceptible.
L’analyse prédictive est aussi en plein essor, car elle permet d’affiner la compréhension des comportements d’achat, offrant des recommandations ultra-ciblées à chaque étape du parcours client. Cette évolution du cross-canal renforcera la relation entre marques et consommateurs, tout en optimisant les performances commerciales des entreprises.
Les stratégies de marketing cross-canal représentent le futur de l’évolution du parcours d’achat : une expérience utilisateur où les acheteurs ne ressentent plus la frontière entre les supports physiques (magasins et vendeurs) et virtuels (site en ligne, chatbots) pendant qu’ils échangent avec la marque ou l’entreprise.
