L’immobilier : un secteur qui ne reste pas à l’écart des bouleversements numériques
Acheter, vendre ou louer un bien, faire son état des lieux, payer ses charges de copropriété… : quelle que soit l’action en lien avec le secteur immobilier, le digital y marque durablement son empreinte, poussé par des consommateurs habitués à toujours plus de simplicité, d’immédiateté et de fluidité dans leurs parcours clients.
Pré-visite de biens immobiliers en réalité virtuelle, configuration en 3D des logements neufs, gestion des dossiers de location en ligne, paiement des charges en ligne… Le digital transforme en profondeur la recherche et les transactions immobilières.
D’autres bouleversements technologiques comme le Big Data et les objets connectés viennent, quant à eux, enrichir la relation client.
L’économie collaborative atteint également l’immobilier :
- Le crowdfunding, ou financement participatif, au travers d’acteurs tels que Lymo ou RealityShares, permet à des individus de devenir promoteur immobilier avec des tickets d’entrées très bas.
- Le partage ou la location éphémère de bureaux ou salles de réunion (Bird-office ou BAP) contribue à l’accessibilité de biens physiques jusqu’ici difficiles à acquérir sans contrats de location extrêmement contraignants.
Mais la transformation digitale est aussi une transformation interne.
En effet, de plus en plus de métiers dans le secteur immobilier, notamment les métiers nomades – développeurs fonciers, conseillers commerciaux – bénéficient d’outils d’aide à la vente toujours plus performants disponibles sur tablette et sur smartphone.
Pour autant, le « Tout digital » n’est pas une fin en soi, le numérique n’est pas antinomique avec la relation humaine. La proximité est un facteur essentiel. L’expertise et la qualité d’écoute sont indispensables dans un projet immobilier qui engage les clients sur des années. Les moyens digitaux viennent en support de cette relation de confiance.
Un risque de désintermédiation ?
À côté des acteurs historiques, beaucoup de start-up tentent de prendre position dans ce marché immobilier en pleine mutation. Leur objectif ? Sous-traiter leur savoir-faire pour le compte des « historiques » du secteur, ou déployer par eux-mêmes leur concept. Par exemple, Imoxo, lancé en 2015, réalise pour le compte d’une centaine d’agences en « dur » (Century 21, Foncia) un système d’enchères immobilières en ligne.
On constate en France, par exemple, une forte concentration de la promotion immobilière qui s’est opérée parmi un petit nombre de grands groupes regroupant 80% du marché. Mais l’apparition de plateformes web comme Le Bon Coin ou Se Loger a contribué à chambouler le paysage et a obligé les géants du secteur à évoluer et à remettre en question leur modèle.
Entre des acteurs très divers et de nouveaux entrants, les jeux sont loin d’être faits…
Repenser l’expérience client dans l’immobilier
Dans ce contexte, les acteurs de l’immobilier doivent non seulement gagner en efficacité grâce à de nouvelles pratiques et solutions digitales, mais doivent aussi et surtout repenser l’expérience client.
Grâce à des dossiers 100 % dématérialisés – mais toujours imprimables -les démarches et procédures d’enregistrement sont simplifiées pour tous les utilisateurs. Toutes les solutions permettant des gains de temps sont nécessaires, comme la consultation en ligne de plans, le paiement en ligne du loyer ou des charges, y compris à partir d’une tablette ou d’un smartphone – action qui doit être rapide, pertinente et efficace.
Repenser l’expérience client c’est adopter une approche « customer-centric » pour permettre d’augmenter la satisfaction client, la fidélisation et soutenir le retour sur investissement.
