Le secteur des télécommunications n’échappe pas aux grands enjeux de la digitalisation. Face à une concurrence accrue et une augmentation des fraudes à l’identité, ces dernières doivent désormais digitaliser leur parcours d’entrée en relation et intégrer les bons outils pour améliorer leur connaissance client à travers un KYC digital mais également les protéger au mieux !
Les défis de la connaissance client dans le secteur des télécommunications
De nouvelles attentes des clients
La digitalisation massive de notre société, et de la plupart des industries, a imposé un changement de paradigme ! L’instantanéité, la fluidité et la sécurité lors d’un parcours d’entrée en relation sont désormais des prérequis!
En effet, les clients sont devenus plus exigeants ! Ils souhaitent pouvoir souscrire à un nouvel abonnement téléphonique, changer de carte SIM, ou encore commander un nouveau téléphone à distance.
Pour ce faire, les opérateurs doivent proposer un parcours digital fluide, sans couture et sécurisé au risque de perdre de potentiels clients en cours de route. Ils doivent également être en mesure d’améliorer leur connaissance client et d’apporter une réponse rapide pour satisfaire les attentes de leur clientèle.
Des enjeux de lutte contre la fraude à l’identité
La digitalisation s’est également accompagnée d’une hausse des fraudes, notamment à l’identité. Face à cela, les utilisateurs sont d’autant plus attentifs aux éléments mis en place par les entreprises avec lesquelles ils entrent en relation.
Ces derniers exigent aujourd’hui une garantie de sécurité des données notamment leur stockage, le respect du RGPD et une protection accrue lors des différentes demandes de services.
En jeu, le respect de leur vie privée mais également, la garantie qu’aucun tiers ne pourra usurper leur identité ou accéder à leur compte !
C’est un enjeu de taille, lorsque l’on sait que le digital permet des fraudes toujours plus élaborées mais également qu’il faut plusieurs années pour se rendre compte d’une usurpation d’identité pouvant coûter très cher aux citoyens et aux entreprises.
Optimiser les processus
Réaliser un KYC manuellement peut être fastidieux et chronophage. D’une part, cela rallonge les délais de traitement d’une demande client et d’autre part, cela augmente les risques d’erreurs lors des contrôles notamment d’identité dans le cas d’une souscription de forfait téléphonique ou de solvabilité dans le cas d’un achat mobile par exemple !
Cela engendre donc de potentiels préjudices pour les clients qui voient le traitement de leurs demandes allongé et pour les collaborateurs qui doivent absorber des flux de demandes importants !
Ainsi, il est indispensable de digitaliser ce processus pour optimiser et sécuriser les parcours, améliorer la connaissance client, le traitement des demandes ainsi qu’améliorer les expériences clients et collaborateurs.
Pourquoi digitaliser l’entrée en relation pour l’industrie des télécommunications ?
Le KYC digital, comment cela fonctionne ?
Concrètement, le KYC – Know your customer, consiste à vérifier l’identité et le dossier d’un client. Pour ce faire, les entreprises récoltent un certain nombre de données : pièce d’identité, justificatif de domicile, RIB.. pour créer le dossier client et améliorer leur connaissance client afin vérifier que le client est bien la personne qu’elle prétend être.
Ainsi, le KYC physique implique de récolter les pièces constitutives du dossier client, les contrôler avant l’entrée en relation effective.
Cela peut engendrer des délais pour récolter l’ensemble des pièces justificatives, puis pour les analyser. Avec un KYC digital, le contrôle du dossier et de l’identité du client est effectué en moins de 10 secondes.
Les étapes d’un KYC digital
- Collecte du dossier grâce au “smart Upload” : en équipant votre parcours d’un module smart upload, l’IA va identifier que l’ensemble des pièces justificatives ont bien été transmises et alerter l’utilisateur en cas de pièces manquantes ou obsolètes. Cela permet de limiter les allers et retours entre le client et l’entreprise de télécommunications.
- Contrôle de la pièce d’identité : en fonction de la pièce d’identité transmise (Carte d’identité, passeport, titre de séjour..), l’IA va apposer un certain nombre de points de contrôle afin de s’assurer que la document n’a pas été falsifié.
- Contrôle des pièces constitutives du dossier : dans ce cas également, l’IA va effectuer des contrôles unitaires et croisés pour s’assurer que les documents sont conformes et non falsifiés. VIALINK propose aujourd’hui plus de 500 points de contrôle paramétrables
- Dernière étape, en fonction du parcours et de son niveau de risque, l’outil de KYC peut faire appel à des bases externes pour vérifier que les documents transmis sont conformes ou dans le cas des documents d’identité, qu’ils n’ont pas été déclarés volés ou perdus.
Une fois l’ensemble de ces étapes effectuées, en moins de 10 secondes, un indice de confiance est transmis à vos collaborateurs !
Les données sont ensuite stockées en conformité avec les règles du RGPD et un rapport de contrôle est transmis pour attester que les vérifications ont bien été effectuées par l’entreprise lors de l’entrée en relation.
Quels bénéfices à digitaliser le parcours d’entrée en relation et la connaissance client ?
Une meilleure expérience clients et collaborateurs
La digitalisation d’un parcours permet d’optimiser les processus d’entrée en relation. Cela permet ainsi de proposer une expérience utilisateur et collaborateurs optimales mais également de gagner en efficacité opérationnelle.
Les clients peuvent effectuer leurs démarches à distance en toute sécurité en étant alertés en cas de documents manquants. Cela permet de limiter les zones de frictions, les allers et retours et les délais rallongés pour cause de pièces justificatives manquantes ou obsolètes !
Les collaborateurs peuvent effectuer des choix et démarches en toute confiance. Cela permet également aux collaborateurs d’allouer leur temps à des tâches à plus forte valeur ajoutée !
Lutte contre la fraude et minimisation des risques
Avec une solution de KYC digitale, vous êtes certain d’effectuer les contrôles adéquats et disposez d’un rapport de contrôle pour attester des vérifications !
Ainsi, vous sécurisez l’entrée en relation avec vos clients en vous assurant de leur identité et de la conformité de leur dossier. Mais vous garantissez également la sécurité de leurs comptes et de leurs données grâce à des contrôles pertinents.
Enfin, cela vous permet de minimiser les risques d’erreurs humaines lors des contrôles !
Performance
En vous équipant d’une solution de KYC digitale, les contrôles sont effectués en moins de 10 secondes ! Un véritable gain de temps pour votre entreprise !
